酒仙网跨越式发展 服务问题凸显

 　2013年是中国酒类企业的寒冬，受限于三公消费和中央反腐的影响，以及百姓消费观念的改变，传统酒类企业利润纷纷下滑。然则，传统酒企的危机却成 为酒类电商的契机。随着线下渠道与实体零售模式的式微，酒水行业逐步市场化，酒类电商迎来爆发期，加之国内茅台、五粮液、泸州老窖等白酒巨头纷纷搭建网购 平台，酒类电商的市场规模已经逐步形成并很长时间内处于高速增长的状态。

　　酒仙网的高速发展

　　提到酒类电商，就不得不提到酒仙网。因为按照易观国际数据，酒仙网在中国酒类电商中占据了近50%的市场占有率。换言之，互联网上每卖两瓶酒就有一瓶来自酒仙网，在酒类电商中，酒仙网是当之无愧的“老大”。

　　酒仙网董事长郝鸿峰称2013年是“酒类电商元年”。这位清华毕业的硕士研究生，极具战略眼光，早在2009年就开始创办了酒仙网，一度被很多 互联网人士不看好，但是到2013年，酒仙网已经是闻名天下。不仅获得多轮投资机构的投资，还与国内外数百家酒企建立了深度合作的关系，同时进驻天猫、京 东、苏宁易购等十余家国内知名电商平台，取得了不菲的成绩。在天猫平台上，酒仙网占据了酒类销售的40%； 2013年“双十一”活动中，酒仙网的交易额达到2.2亿元，远超其他同行。

　　就像其他电商企业一样，发展中难免会遇到这种问题，酒仙网也没能跳出这样的藩篱。从中国质量万里行投诉平台接到的投诉来看，这些问题主要集中在发货与退换货上，也就是在于服务方面。

　　一边大搞促销一边无货可发

　　酒仙网于2013年11月23日在京东网平台上举行团购活动，湖南的欧阳先生第一时间通过该平台下了两个订单，下单后，酒仙网并没有按照承诺的 24小时之内发货。等到11月26日，酒仙网客服打电话过来说没货。这让欧阳先生觉得万分不解，既然无货又怎么搞促销活动，更让他不解的是，在客服给他电 话的同时，京东的团购平台上这个活动还在火热进行中。

　　愤愤不平的欧阳先生无奈之下投诉到中国质量万里行。经过沟通，酒仙网为欧阳先生办理了退款协议，并补偿一定额度的京券。尽管种种不满意，但似乎也没有更好的办法，欧阳先生只好接受。

　　这样的事情并非个案，不仅仅质量万里行投诉平台上有，在新浪微博、百度贴吧等社交平台上也有。一边大搞促销一边无货可发，对于酒仙网来说可能是内部协调出了问题，可是反应到消费者身上就变成了实实在在的服务问题，一个企业的诚信问题。

　　发货速度有点慢

　　“时间对于每一个人都是宝贵的，对于酒仙网更是，我们会全力以赴，不分昼夜，只为争取一分一秒！”这是酒仙网“闪电发货”的注解，此外酒仙网还表示“主流快递驻守，每天24小时快递公司不间断提货。”以此来证明闪电发货的速度。

　　然而酒仙网发货的速度是让人不满意的，甚至已经让很多的消费者无法接受。辽宁的李先生，于2013年双十一期间，在酒仙网买了红酒，考虑到双十一发货量大，李先生跟客服联系在七天内发出即可，然而直到11月19日，李先生的红酒依旧在仓储处理中。

　　2014年1月10日，河北张先生在酒仙网下单的单，12号订单显示北京仓无货改为天津仓发，张先生不放心每天都打一个客服电话询问，终于订单 在16号凌晨由圆通发出，到18号依旧没有物流信息，张先生联系圆通客服，却告知根本就没收到这件货，张先生又和酒仙网客服联系，客服表示查询之后回电 话，然后这一查就没了下文。张先生苦恼不已，前前后后十多天，都不知道货发没发，更不用说闪电发货！　　2013年9月14日北京单先生在酒仙网下单，下单时明明显示有货，并且从北京发货并提供售后服务，然而到17日也没收到，联系客服未果，18日发现货已从上海发出。单先生原本买来送人，然而发货太晚计划已经被打乱，这样的购物经历让他倍感气恼。

　　很多消费者在酒仙网上买酒，很大程度上图的就是一个快捷，特别是遇到节假日需要用酒时更是如此。然而下单了不但送不到甚至不能发货，自己喝吧影 响心情，送人吧又不能及时送到，这样一种忐忑非亲自经历过不能感受到。离酒仙网承诺的“闪电发货”又岂止千里，这样的服务又如何留得住用户？

　　复杂漫长的退款流程

　　当消费者下单了却遭遇无货、或者下单了迟迟不发货、亦或者对货物不满退货时均会遇到退款，然而不得不承认退款是个闹心的事情，毕竟跟钱直接挂钩的，谁都得谨慎小心，不过酒仙网的退款速度依旧慢的让消费者等待不起。

　　黑龙江的向先生在酒仙网买了8瓶五粮液，后发现7瓶破损，于是退货，2014年1月8日显示那边已经签收，于是多次联系酒仙网提出换货，未果， 无奈之下2月5日提出退款，客服答应7个工作日之内完成，然而这7个工作日明显太长，直到2月25日，向先生在中国质量万里行平台上投诉，酒仙网也没将钱 款退给向先生。

　　浙江的安女士1月13日在酒仙网买的杏花村汾酒，收货后发现酒被开封就提出退货退款，1月23日快递上门取走了酒，而后到春节，安女士在外面过 年，到2月份回来之后发现酒仙网没退款，咨询客服，回复初八上班之后，3-5个工作日之内完成退款，然后年后直到安女士2月16日投诉，过去10多天酒仙 网也没给退款，让人惴惴不安！

　　高速发展中的酒仙网遭遇到的发货、退款等服务问题是针对酒仙网投诉较多的，也是大多数电商发展中遇到过的问题。我们无意于谴责酒仙网做的如何不 好，我们更关心的是面对这些发展中的问题，酒仙网该如何去面对，如何去解决，如何去防范。给消费者更好的用户体验，更快的送货速度，更高的服务品质，是我 们喜闻乐见的，也是消费者期盼的，同样也该是酒仙网需要奋斗的目标！