为什么依然一票难求

 标题也许是废话，今年春运是中国铁路总公司第一次经历春运，由政改企的铁道部，变身中国铁路总公司快一年了。如果只是换个名字换个牌子，我想今年的春运跟往年相比，并无甚特别之处。果然，春运还没到，就听到中国铁路就在哀嚎：今年春运依然一票难求。

这话是不是很熟悉？是不是每年春节回家前都会听到一次？对，没错，在过去的十年时间里，每年铁道部都会告诉我们“一票难求”。但奇怪的是，他们却喜欢在夏天吹牛逼说，“明年春运可以解决一票难求”。轻易许诺以及轻易食言，就是铁道部最擅长的事情了。

这几年备受诟病的12306网站今年春运依然当机，显示出铁路部门在过去的一年内，并未好好总结教训，明白自己该干嘛。一年两年出问题还能找出借口，三年五年一直如此，就应该反省反省了。这个巨资建立的网站以及实施的实名制，事实上并未解决“一票难求”的问题。

问题出在哪儿？

铁路总公司缺钱吗？缺人力吗？缺资源吗？它什么都不缺，但就是搞不出来好用、方便的铁路售票系统。买票靠黄牛、靠刷票软件是大家的惯常选择。我当然明白铁路总公司有难处。因为有两篇被“小道消息”批评的公关稿说，火车票因为牵涉多站、多人、多系统出票的分布式动态系统，在计算火车票的动态时，其算法难度远超过淘宝。但这并不能成为铁路总公司对外解释的原因。

我坚定不疑地认为，铁总的核心问题就是还没有摆正自己的心态，把自己当政府。车站服务的是旅客。众所周知，排队三天买不到票、从黄牛手上买高价票，几乎是每个普通人的亲身体验。春运期间，车厢挥汗成雨，接踵磨肩，那才真是紧密团结、紧密围绕。铁总当然知道这些情况，但每年交出的答卷总是惨不忍睹。

铁道部门的专家说，以往铁路客站过于专注运输功能，而忽略了旅客感受。这话深究起来就是说，因为客站过于专注运输旅客，所以忽略旅客感受。这种因果关系是非常荒谬的。按理说，如果客站过于专注运输功能，应该更加重视旅客感受，因为你运输的对象就是旅客嘛。除非铁道部以前没把旅客当人看，基本等同于大秦线上的无烟煤，这位专家的话才能成立。

许多旅客会拿飞机与火车做比较。因为航空公司的激烈竞争，受惠的是消费者。旅客有很大程度的选择权，不论是票价还是服务水平，都还能货比三家。这家的机上餐不好吃，可以换一家，那家的空姐年龄偏大，腰围偏粗，可以换个养眼指数高的公司，诸如此类。火车就不一样了，盒饭卖得贼贵，还没有发票。那种号称可以带旅客提前进站的小红帽，张口就是20块，这种自收自支的额外经营项目，在火车站及火车上是最多的。    

现在铁道部门面临的主要矛盾，不是客站不够大、不够高、不够豪华，不是火车不够快，线路不够多。中国高铁里程已经占全球一半多了。现在的主要矛盾是人民群众日益增长的服务需求与铁路服务长期低劣的矛盾。诚然建高大豪华的客站也是提升服务的途径之一，但不是目前亟须改变或需要的。说到底，铁路部门最需要改变的是，服务态度及方式，合理分配运力，在软件上、服务上着手改变。

互联网时代也给铁路部门带来新的挑战。如果一味还把铁路当成国计民生的重要部门，心态就应该更开放而不是更封闭。许多软件系统完全可以在透明的情况下委托民营企业去做，而不是局限于铁路系统内的科研院所——他们也会外包，但效率大家都看到了。12306本身就是“内部外包”的产品。铁道部门有没有勇气承认：我们的能力不足？铁道部门有没有胸襟，把研发的任务分解开来？他们有没有胆量承认，自己的服务质量太差？是否愿意与航空、公路部门联动，以套票、联程票的方式精算春运规划？

一句话，该做而未做的事情太多，历史欠帐太多。转型为铁路总公司，表面看是企业，其实还是铁道部。